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流程的改进

2020-10-02

企业的业务是在不断地扩大和发展,而业务流程具有相对的稳定性,它必然会滞后于业务的发展,随着时间的推移,原有的业务流程中的条件和环境就会发生变化,就会出现流程的适应性问题。这就要求我们必须持续地评估流程的效力,并持续地优化和改进我们的流程。

上世纪90年代初,哈默和钱皮提出了企业流程的“再造革命”,针对企业业务流程的基本问题进行反思,并对其进行彻底的重新设计,以期在成本、质量、服务和速度等业绩上取得显著的进步。再造革命起始于福特和通用汽车这种以中央集权的分工型组织,到上世纪90年代中期,世界500强企业中有60%的企业已经实施了流程再造,这和钱皮所属的信息技术咨询公司美国计算机科学公司全力推广“再造革命”这个概念分不开。到上世纪90年代后期,再造概念的提倡者之一托马斯,在对实施再造的企业进行重新的调查和分析之后,给出了一个回归理性的结论:“再造并没有被当作根本性的改革,而是被用于事业精简和缩小(消减雇佣)的工具。所有完成的再造项目中,有67%流于平庸或只达成最低结果,可以说它们是失败的。”。到1999年,再造革命的象征,美国计算机科学公司迎来了根本性的巨变——清算,至此,“再造革命”的概念在欧美的企业和管理界淡出了历史舞台,但此时“再造革命”在中国的企业才刚刚开始——方兴未艾。

一分为二来看,流程再造革命的思想在技术层面是完全没有问题,和以上流程规划的方法步骤差异不大,值得我们去借鉴。但是,“再造革命”并不是像质量控制类的改进或改善,而是组织、职能和人员的适应性变革,它不取决于企业内部的需要和意向,而是要完全从客户的视角去考虑和决定,它也不取决于中央集权的管理意志,而是取决于释放给流程的现场作业节点更多的权限,和取决于无层级差别的、共享的信息平台系统而使组织扁平化和一体化。因此,“再造革命”所面临的问题的主要方面是问题的适应性方面,如果组织和人员对“再造革命”的认识还不成熟,以及对问题的适应性考虑不周或处理不当,就会导致应对问题的技术性层面的措施失败,这也就是大多数企业实施流程再造后流于平庸或只达成最低结果的主要原因。

因此,在流程的改进上应遵循以下几个原则:

1、业务流程要基于定期的评估和分析后,进行持续的优化或改进。

2、只有当业务环境、资源和战略发生重大变化,或新的技术扩散时,才要考虑实施流程再造革命。

3、不管是实施流程优化或改进,还是实施流程再造革命,都必须评估实施方案的适应性变化,这对于流程再造革命来说更为重要,它将直接决定着流程再造革命的成败。

总结

总的来说,业务流程规划的关键,首先是要让流程和业务流匹配,然后是要让组织和流程匹配,前者是问题的技术性方面,而后者是问题的适应性方面。流程的变革也是要解决业务、流程和组织之间的匹配问题,但流程变革的适应性方面是问题的主要方面,因此,我们应该从解决问题的适应性方面出发,寻求流程变革的思路和方法。

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