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网易七鱼外呼机器人助推数字营销

2020-09-18

“您好,我们是XX社区,请问您今天是否出现发热或咳嗽等症状?” “您好,我们是XX社区物业管理部门,请您于X月X号之前到小区东门物业网点更换新的出入卡,并领取口罩。” 在新冠肺炎疫情爆发的初期,外呼机器人被应用于疫情防控的工作中,也让人们对这项技术与应用有了新的认知。

以往,这类工作的人工服务曾面临重复度高和劳动价值低的问题,急需自动化的工具,外呼机器人应运而生。近几年来,AI技术的逐渐成熟让外呼机器人的赛道涌入了越来越多的玩家。网易智企旗下的品牌网易七鱼最近也推出了外呼机器人产品,结合对客户场景的深度观察,用技术优势击破行业痛点,为外呼机器人更广泛的应用提供可能。

机遇+挑战,外呼机器人“喜忧参半”

“您好,请问您是XXX女士吗?您有一个快递正在派送,请维持电话畅通。”“您好,得知您前几日在XX进行消费,请问您对我们的服务是否满意?”在提供对外服务的场景中,外呼机器人似乎越来越游刃有余了。

使用场景的拓展无疑给了外呼机器人更广阔的落地空间,并且,在恰当的场景中,人们对此的接受度也越来越高。根据网易七鱼日前发布的《2020电商客户服务体验报告》数据显示,年轻人对外呼机器人的接受程度逐渐提高,在细分的通知场景中,对外呼机器人接受度占比最高达44.1%。然而,报告也显示:在体验为先的时代,年轻用户在接受程度增高的同时也更加注重优质的体验,尤其是26-35岁的人群对于服务体验的期待甚高。当今消费者对客服的期待不再止步于解决问题和提供信息,评判标准愈发向包括情感在内的全方位体验倾斜,呈现出更深层次的心理需求,这也映射了用户对外呼机器人接听体验的要求。

 

图片4.jpg

 

要满足用户对更佳体验的需求,对企业的技术能力提出了更严苛的挑战。比如,僵硬的话术无法满足多功能场景的语境,语义和情绪识别不足以满足用户的交互期待,等等。从品牌层面来说,利用外呼功能对用户进行激活和管理也面临从粗旷式向精细化过渡的需求。如果销售在外呼之前不对意向客户进行准确筛选,进而营销不够精准,不但投入产出比很低、外呼有效率不高,还会造成无意向客户对外呼电话“不胜其烦”,从而变相减低消费者对品牌的好感度。“您好,我们是XX社区,请问您今天是否出现发热或咳嗽等症状?” “您好,我们是XX社区物业管理部门,请您于X月X号之前到小区东门物业网点更换新的出入卡,并领取口罩。” 在新冠肺炎疫情爆发的初期,外呼机器人被应用于疫情防控的工作中,也让人们对这项技术与应用有了新的认知。

以往,这类工作的人工服务曾面临重复度高和劳动价值低的问题,急需自动化的工具,外呼机器人应运而生。近几年来,AI技术的逐渐成熟让外呼机器人的赛道涌入了越来越多的玩家。网易智企旗下的品牌网易七鱼最近也推出了外呼机器人产品,结合对客户场景的深度观察,用技术优势击破行业痛点,为外呼机器人更广泛的应用提供可能。

机遇+挑战,外呼机器人“喜忧参半”

“您好,请问您是XXX女士吗?您有一个快递正在派送,请维持电话畅通。”“您好,得知您前几日在XX进行消费,请问您对我们的服务是否满意?”在提供对外服务的场景中,外呼机器人似乎越来越游刃有余了。

使用场景的拓展无疑给了外呼机器人更广阔的落地空间,并且,在恰当的场景中,人们对此的接受度也越来越高。根据网易七鱼日前发布的《2020电商客户服务体验报告》数据显示,年轻人对外呼机器人的接受程度逐渐提高,在细分的通知场景中,对外呼机器人接受度占比最高达44.1%。然而,报告也显示:在体验为先的时代,年轻用户在接受程度增高的同时也更加注重优质的体验,尤其是26-35岁的人群对于服务体验的期待甚高。当今消费者对客服的期待不再止步于解决问题和提供信息,评判标准愈发向包括情感在内的全方位体验倾斜,呈现出更深层次的心理需求,这也映射了用户对外呼机器人接听体验的要求。

 

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要满足用户对更佳体验的需求,对企业的技术能力提出了更严苛的挑战。比如,僵硬的话术无法满足多功能场景的语境,语义和情绪识别不足以满足用户的交互期待,等等。从品牌层面来说,利用外呼功能对用户进行激活和管理也面临从粗旷式向精细化过渡的需求。如果销售在外呼之前不对意向客户进行准确筛选,进而营销不够精准,不但投入产出比很低、外呼有效率不高,还会造成无意向客户对外呼电话“不胜其烦”,从而变相减低消费者对品牌的好感度。

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